Блог

Для работы с телефонией в Битрикс24 следует учесть, что эта технология упрощает бизнес-процессы, а не усложняет их. Благодаря протоколу SIP, CRM система объединяет абонентов, и больше нет необходимости физически привязываться к конкретному номеру. Голос передается по интернету, а устройства находят друг друга по IP-адресу. Идентификатор, выдаваемый SIP-оператором, выступает в роли номера для связи.

Протокол SIP также поддерживает возможность видеосвязи и обмена медиа. Качество соединения напрямую зависит от стабильности интернет-соединения. Сотрудники могут использовать SIP-телефонию в Битрикс24 по следующим сценариям:

1. Через веб-браузер: Сотрудники могут работать с телефонией прямо в браузере, используя специальный интерфейс.

2. Через приложение: Битрикс24 предоставляет приложение, которое можно установить на компьютер или мобильное устройство. Сотрудники могут использовать это приложение для работы с SIP-телефонией.

3. Через SIP-телефон: Битрикс24 поддерживает использование SIP-телефонов, которые могут быть подключены к системе для работы с телефонией.

4. Через интеграцию со сторонними сервисами: Битрикс24 также предоставляет возможность интеграции с другими сервисами, поддерживающими протокол SIP, для работы с телефонией.

Наиболее простым и экономичным способом является приобретение наушников с микрофоном, чтобы менеджеры могли вести переговоры с компьютера или смартфона.

Совершение звонков осуществляется одним нажатием кнопки в карточке клиента. Функциональность CRM в веб-браузере не отличается от возможностей мобильного приложения. Телефония Bitrix24 помогает решать следующие задачи:

· Взаимодействие с клиентами, не покидая CRM.

· Распределение входящих звонков между сотрудниками.

· Запись и хранение разговоров.

· Оценка качества обслуживания клиентов.

· Автоматическое создание карточек потенциальных клиентов.

· Сбор статистики и составление отчетов.

В некоторых случаях, из всех доступных вариантов подключения к телефонии в Битрикс24, использование SIP-телефонов может быть наиболее выгодным. После подключения к интернету и SIP-провайдерам, вы сможете осуществлять звонки на любые устройства, включая зарубежные, практически бесплатно. Кроме того, SIP-телефоны потребляют мало энергии в режиме ожидания.

По желанию, вы также можете использовать softphone - программное обеспечение, которое эмулирует работу телефона. На рынке представлены различные программы для разных операционных систем. Для использования softphone вам потребуется виртуальный номер и гарнитура.

1. Подключаем IP-телефонию к Битрикс-24.

Для активации функции необходимо перейти в личный кабинет. Она доступна на всех коммерческих тарифах. В облачной версии предоставляется пробный период телефонии продолжительностью 15 дней.

Для подключения IP-телефонии в Битрикс24, вам потребуется выполнить следующие шаги:

1. В верхней панели интерфейса найдите раздел с настройками телефонии.

2. Кликните по названию выбранного тарифа, чтобы открыть его подробную информацию.

3. В блоке "Телефония" найдите кнопку "Подключить" и нажмите на нее.

Для полноценной работы с IP-телефонией в Битрикс24, вам остается привязать корпоративные номера к системе или приобрести их в аренду через CRM Битрикс24. Это позволит вам использовать эти номера для входящих и исходящих звонков, а также для других функций телефонии в рамках системы.

Встроенная телефония Битрикс24 и арендованные номера.

Voximplant является оператором, предоставляющим услуги связи для пользователей Битрикс. Его сервис аренды номеров доступен в разделе "CRM".

После перехода в меню "Телефония" откроется окно, где вы сможете увидеть информацию о балансе, доступных тарифных планах и настройках.

Важно отметить, что встроенная телефония в Битрикс24 не предоставляет возможность подключения сторонних номеров. Поэтому для использования внешних номеров необходимо воспользоваться услугами аренды номеров.

Если встроенная телефония не соответствует требованиям вашего бизнеса, вы всегда можете подключить внешнюю телефонию с интеграцией в Битрикс24.

Для просмотра текущих предложений по аренде номеров необходимо выбрать опцию "Аренда номера". После этого откроется окно, где вы сможете выбрать страну, тип номера и регион. Стоимость услуги и ежемесячный платеж будут зависеть от выбранных параметров.

Встроенный сервис предлагает клиентам различные типы номеров, включая городские, мобильные и федеральные номера. В наличии более 100 регионов России, каждый из которых предлагает от 300 до 9000 номеров. Кроме того, сервис предоставляет услуги для популярных стран.

Важно отметить, что встроенная телефония в Битрикс24 не предусматривает интеграцию со сторонними сервисами. CRM и телефония работают в рамках единого комплекса, обеспечивая удобство использования и совместную работу.

Стоимость встроенной телефонии в Битрикс24 может варьироваться в зависимости от типа номера:

· Городские номера: от 255 ₽ в месяц.

· Городские номера (1): от 255 ₽ в месяц, с дополнительной платой за подключение в размере 7100 ₽.

· Городские номера (2): от 255 ₽ в месяц, с дополнительной платой за подключение в размере 3050 ₽.

· Мобильные номера: от 255 ₽ в месяц.

· Федеральные номера: от 990 ₽ в месяц.

К ежемесячному платежу добавляется стоимость тарифа за исходящие звонки, начиная от 0,8 ₽ за минуту. Входящие звонки полностью бесплатны.

Категории (1) и (2) включают "красивые" номера, которые представляют собой последовательность повторяющихся цифр. За такие номера взимается дополнительная плата. Они обладают легкой запоминаемостью для клиентов.

2. Настраиваем телефонию в Битрикс24:

Перед подключением устройства в телефонии Битрикс24, необходимо выполнить следующие шаги в общих настройках:

· Резервный номер телефона: Укажите номер, на который будет перенаправляться звонок при выборе соответствующей опции.

· Настройка номеров по умолчанию: Введите номер, который будет отображаться у собеседника при совершении звонка.

· Настройка интерфейса звонков: Выберите предпочтительный способ отображения звонка в чате сотрудников.

· Комбинации клавиш: Пользователь телефонии Битрикс24 может настроить определенный код для перехвата входящего звонка.

Общие настройки распространяются на всех сотрудников, использующих телефонию в Битрикс24:

Пользователи телефонии:

В телефонии Битрикс24 имеется возможность настройки номеров для каждого сотрудника. Это позволяет клиентам звонить и сразу попадать к нужному менеджеру. Для настройки номеров необходимо перейти в раздел "Пользователи", выбрать соответствующего сотрудника и нажать кнопку "Настроить".

Голосовое меню в телефонии Битрикс24:

В телефонии Битрикс24 доступна функция, которая позволяет клиентам слушать предварительно записанные сообщения. Фразы в голосовом меню подбираются таким образом, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы. Вы можете озвучить меню самостоятельно или сгенерировать голосовое сообщение с помощью робота.

Голосовое меню в телефонии Битрикс24 предоставляет следующие преимущества для клиентов:

· Общий номер для переадресации.

· Моментальное получение ответа.

· Переключение на язык клиента.

· Совместимость с голосовой почтой.

В настройках телефонии Битрикс 24 можно выбрать текст (платно) или аудио для голосового меню. Если клиент не нажмёт кнопку, то выполнится действие по умолчанию. Программируются числа 0–9, «*» и «#».

Параметры телефонии для CRM-системы:

В системе автоматической маршрутизации входящих звонков в Битрикс24 происходит проверка номера в базе данных, после чего звонок направляется ответственному менеджеру. Однако, если сотрудник занят, предусмотрены следующие сценарии:

· Звонок ставится в очередь: Клиент будет ожидать своей очереди на обслуживание.

· Звонок направляется определенному сотруднику: если сотрудник уже занят, звонок может быть перенаправлен другому сотруднику, который доступен для ответа.

· Включается голосовая почта: если ни один из сотрудников не доступен, клиенту предлагается оставить голосовое сообщение, которое будет записано в голосовую почту.

Выбор сценария маршрутизации входящих звонков можно осуществить в разделе "Телефония" во вкладке "Маршрутизация входящих звонков".

Во вкладке "Интеграция с CRM" в Битрикс24 доступны сценарии для новых клиентов:

· Автоматическое создание карточек: при поступлении нового звонка система автоматически создает карточку клиента в CRM.

· Передача выбора действия сотруднику: система предоставляет возможность сотруднику выбрать дальнейшее действие по обработке звонка.

Для записи и оценки звонков необходимо включить опцию "Сохранять записи всех разговоров". При этом, за дополнительную плату, провайдер может преобразовывать аудиозаписи в текст.

Чтобы избежать потери клиентов, которые обращаются после закрытия смены, CRM предусматривает сценарии для таких случаев. Можно настроить автоматические ответы на отсутствие менеджера в выходные или праздничные дни.

Подключаем стационарный и мобильный телефон к Битрикс24:

CRM в Битрикс24 поддерживает использование стационарных аппаратов для звонков. Однако, для совершения звонков с мобильных устройств можно использовать следующие варианты:

· Softphone (программный IP-телефон): Вы можете установить специальное приложение на свое мобильное устройство, которое позволит совершать звонки через IP-телефонию.

· Браузерная версия: Вы также можете использовать браузерную версию телефонии Битрикс24 на своем мобильном устройстве для совершения звонков.

Подключение стационарного телефона к телефонии Битрикс24 осуществляется путем установки соответствующих данных из карточки пользователя.

Звоним через Битрикс24 с компьютера и телефона:

В Битрикс24 есть несколько способов совершения звонков: через CRM, панель чатов и уведомления. Для этого доступны значок трубки или кнопка "Позвонить". Функция звонка доступна в любом разделе, содержащем информацию о клиентах.

Если вы хотите позвонить по номеру, которого нет в CRM, вам следует перейти в панель чатов. В этом разделе вы сможете вручную ввести новую комбинацию номера и совершить звонок.

Мобильное приложение:

При использовании Битрикса на смартфоне или планшете вы имеете те же возможности, как и на других устройствах:

· Вызов через CRM: вы можете совершать звонки непосредственно из карточек клиентов в CRM.

· Панель для набора: в приложении Битрикс24 есть специальная панель, которую можно использовать для набора номеров.

· Уведомления в чате: вы будете получать уведомления о входящих звонках в чате приложения.

Если вы хотите позвонить по номеру, который не находится в CRM, вы можете воспользоваться системным приложением для звонков. В этом случае сотрудник не увидит карточку клиента. Звонки поступают на все доступные каналы телефонии одновременно: в браузер, в приложение и на SIP-телефон. Вы можете отвечать на звонки с любого устройства. Сценарии CRM не зависят от способа, которым был принят звонок.

Преимущества телефонии от Битрикс24:

Специалисты по интеграции CRM отмечают следующие преимущества Битрикс24:

1. Встроенная и внешняя телефония: Битрикс24 поддерживает как офисные, так и облачные АТС, предлагает сервис виртуальных номеров и обеспечивает интеграцию с другими сервисами через REST API и Маркет сторонних сервисов.

2. Интеграция с SIP-телефонией: Битрикс24 позволяет подключить существующую телефонную систему или использовать провайдера VoIP-услуг для работы с CRM.

3. Автоматизированная система: Входящие звонки отображаются в виде карточек с информацией о клиенте, а неизвестные номера автоматически добавляются в базу данных CRM. Если менеджер не может ответить на вызов, срабатывают заранее настроенные сценарии.

4. Улучшение продаж: Телефония в CRM позволяет отслеживать коммуникации с клиентами, упрощает процесс работы и повышает уровень обслуживания.

5. Отчетность и аналитика: Битрикс24 предоставляет функции записи и расшифровки разговоров, автоматический набор номеров. Эти данные могут быть использованы для анализа эффективности звонков, оценки работы сотрудников и улучшения стратегии продаж.